1.0   目的

通过对服务过程进行控制，确保向顾客提供优质的服务。

2.0   适用范围

适用于公司承接的清洁和家政服务项目。

3.0  术语和定义

家政服务：指家政服务人员为业主（住户）提供的日常清洁卫生打扫，婴幼儿护理，餐饮制作等服务。

1）按服务内容可分为：

普通服务：指日常的一些服务内容；

4.0   职责

4.1 综合部：

4.1.1负责服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。

4.1.1负责服务过程的检查。

4.1.3负责服务过程的实施，并执行检查。

4.1.4负责物料、设备的库存管理及发放控制；

4.2 综合部：负责合格/胜任员工的提供及培训组织安排。

5.0  服务工作程序

5.1   公司综合部负责根据实际情况任命项目主管并为项目配置相关资源。

5.1.1 技术准备

a.  综合部组织项目管理人员，熟悉了解服务项目的要求；

b.  准备服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料；

c.  项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。

5.1.2 材料设备准备

a.  综合部根据合同确定服务所需相关材料、设备的数量。

b.  综合部根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会综合部，填写《采购计划》，综合部负责人批准后交采购人员统一采购。

c.  综合部组织采购及落实综合部项目所需相关材料、设备的到位，及材料设备运输到项目工地的安排工作，并填写《送货清单》，综合部相关负责人签字后由综合部现场仓库保管。

5.1.3 员工准备

a.  综合部按《项目人员配置计划》负责提供合格/胜任的员工资料，提交综合部；

b.  综合部按综合部要求通知员工到场时间及办理工装、工牌的发放。

5.2  服务过程的控制

5.2.1 综合部按甲方/服务方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、机

器设备配置进行服务作业，针对重点关注要求编

写《服务计划》

5.2.2 项目主管全面负责项目的人员机器管理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。

5.2.3 项目主管在现场巡视检查，每天填写《服务日常检查表》，每周进行一次不定期检

查，填写《项目主管检查表》

5.2.4 项目主管负责现场的管理，带领员工按《XX作业指导书》进行清洁服务。及时掌握现场服务质量水平，发现问题及时处理。

5.2.5 项目主管负责同客户日常工作的联络，客户随时要求的工作处理。

5.2.6 综合部每月组织相关人员不定时进行检查一次，填写《服务质量环境和安全检查表》，并将《

服务质量环境和安全检查表》上交综合部作为该月项目主管的考核参照指标。

5.2.7 综合部负责人不定时对项目现场进行专项检查和每月进行召开会议一次。

5.3客户提供的财产

5.3.1机器设备:在合格的机器设备上贴标识进行维护.

5.3.2机器设备出现异常时,由综合部上报工程部将情況反馈給客户,客户有处理要求时,依客户要求处理,客户无处理要求时,依综合部经理指示处理.

5.3.3客户提供的工具房或其它财产要爱护使用，不得随意损害。当顾客财产有损坏时要通知客户并配合客户做好补救措施。

5.4  客户意见控制

5.4.1 综合部每年度对客户进行发放一次《顾客满意度调查表》，进行客户调查，对调查结果汇总、分析，做为管理评审汇报资料。

5.4.2综合部接待顾客来访，应主动征询顾客的意见和期望，并整理记录顾客投诉，及时向主管领导汇报；综合部负责处理客户电话抱怨。客户抱怨登记在《顾客投诉处理登记表》。

5.4.3客户任何方式的抱怨都应认真处理，若属有效抱怨，应与客户协调好处理方式和时间表并在客户要求的时间内处理。